窓口体験調査報告書

職員が市民役となり、あらかじめ設定された家族構成に基づいて市役所窓口で手続きを行い、手続き時間の計測や申請書への氏名・住所などの記入回数、動線、市民役がどのように感じたか（課題や良かった点など）を記録します。
記録した情報から、市役所窓口の現状や課題を把握することを目的としています。

令和6年10月の第1回調査では、住所などの記入回数の多さや手続き時間が長いことが課題として指摘されました。
その後、窓口改革・業務改善の取り組みとして、各種手続き時のチェックリストの導入、おくやみに関する手続きをまとめた「おくやみハンドブック」の改訂、おくやみ手続きの予約制の導入などを行い、令和7年11月の第2回調査では、書類への記入負担の軽減や手続きの時間が短縮されるなどの改善が見られました。
しかし、今回初めて市民役として手続きを行った職員からは、「住所・氏名の記入回数が（まだまだ）多い」、「専門用語がわかりづらかった」などの意見がありましたので、市民サービスの向上のため、今後も継続的な改善に取り組んでいきます。